سبعة أنواع من العملاء الصعبين وكيفية التعامل معهم
.عملاء مثاليون. انهم موجودين! لكن لا يمكنك الحصول على ذلك في كل مرة تعمل فيها في مشرو
إن إيجاد أرضية مشتركة مع العملاء (حتى الأصعب منهم) هو مهارة يجب عليك تطويرها أو وجود شخص في فريقك يتبنى هذا في .العمل اليومي
في الحقيقة، لا تريد أنت أو عملاؤك التعامل مع المواقف الصعبة. نريد جميعًا تجربة إيجابية وسلسة وخالية من النزاعات أثناء عملنا معًا هذا ليس هو الحال دائمًا، أليس كذلك؟
كيفية اكتشاف العملاء الصعبين وإدارتهم؟
أسهل طريقة لفهم أنك تتعامل مع عميل صعب المراس هي المذاق الذي لديك بعد اتصالك. إذا لاحظت تهيجًا أو فراغًا أو إحباطًا أو مشاعر سلبية، فإن الأمور لا تسير على ما يرام.
تحقق من هذه القائمة لأكثر أنواع العملاء الصعبة شيوعًا واقرأ الاستراتيجيات البسيطة للتعامل مع التحديات التي يجلبنها.
1. العملاء غير المتحمسين
في كثير من الأحيان، تأتي هذه الأنواع من العملاء بميزانية غير محدودة تقريبًا ولكنها تفتقر إلى فهم واضح لماذا يمكن أن تكون خدماتك مفيدة لهم. عادةً ما يتصل بك هؤلاء العملاء لمجرد أنهم سمعوا أن خدمتك جيدة بشكل عام للأعمال ("ربما تحتاج شركتنا إلى تغيير العلامة التجارية
هل يمكنك القيام بذلك من أجلنا؟") أو لمجرد أنها عصرية في صناعتهم ("نريد أن يكون لدينا ميسر في فريقنا، يقول آخرون إنه من الجيد أن يكون لديك واحد"). على أي حال، ستشعر سريعًا أن الاتصال بك لم يكن خيارًا مدروسًا بعناية.
لماذا من الصعب العمل معهم؟
قد يشعرون بالضياع والارتباك ، وعليك بذل جهد إضافي لمعرفة احتياجاتهم. من المحتمل أن يغادر بعض هؤلاء العملاء إذا تمكنت من شرح القيمة التي يمكنك تقديمها لهم. قد يتضح أيضًا أنهم بحاجة إلى منتج أو خدمة مختلفة عن تلك التي تقدمها.
ماذا يريدون حقا؟
يرغب هؤلاء العملاء في الحصول على شرح منظم وفهم واضح لكيفية تقديم خدمتك لهم بشكل جيد - أو لماذا لا تفعل ذلك. دعهم يتخيلون مستقبلهم دون مشاركتك - وازن الإيجابيات والسلبيات. تريد التركيز حقًا على التعاون، وليس التسعير فقط.
كيف تتعامل مع العملاء غير المتحمسين؟
قد يكون التعامل مع هذا النوع من العملاء أمرًا صعبًا: من المفترض أن يكونوا مصدر المعلومات، لكنهم ليسوا منفتحين على المناقشات التفصيلية. إنهم لا يعرفون حقًا ما يجب أن يكونوا منفتحين بشأنه. لكن الخبر السار هو أن هؤلاء العملاء يمكن أن يصبحوا مستنيرين إذا رأوا القيمة الحقيقية لما تفعله وشعروا بالتأثير الملموس لمشاركتك.
نصيحة: فكر في المستقبل. ابدأ في توصيل هذا الجانب وقيمة عملك على حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك لمنح العملاء المحتملين مزيدًا من الفهم حول ما تفعله.
2. العملاء الذين نفد صبرهم
هذه الأنواع من العملاء على الجانب الآخر من الطيف - يعرفون ما يريدون ، وير يدونه الآن. إنهم لا يريدون قبول أن لديك عبء عمل مخطط له - فهم يطالبون بإعطاء الأولوية لاحتياجاتهم على البقية.
لماذا من الصعب العمل معهم؟
قد يركزون على احتياجاتهم ولا يفهمون حقًا تدفق العمل في صناعتك، مما قد يسبب مشاكل في الاتصال. العملاء مثل هؤلاء ليسوا على دراية بعبء العمل والمشاريع التي تقوم بها في الوقت الحالي. لهذا السبب، قد تكون المواعيد النهائية التي حدودها غير واقعية.
ماذا يريدون حقا؟
من المحتمل أن يكون لديهم سبب وجيه لتوقع إنجاز عملهم في فترة زمنية قصيرة كحالة طارئة قصوى. ربما، لديهم مشكلة في العمل يتعين عليهم إصلاحها بسرعة فائقة - أو يدفعون لك ميزانيات إضافية ويعتقدون أنه يجب عليك تقديم الحلول بشكل أسرع.
كيف تتعامل مع العملاء غير الصبورين؟ ابحث في قصص هؤلاء العملاء واكتشف السبب الحقيقي وراء نفاد صبرهم. اشرح وتيرتك المعتادة وناقش سبب عدم قدرتك على إنجاز الأمور قبل الموعد المحدد أو ما تحتاجه (أشخاص، معدلات جديدة، مشاركة أعمق مع العملاء) للتحرك بشكل أسرع. ضع جدولًا زمنيًا واقعيًا لهم، واستفد من ميزة التفكير في المشروع لتحقيق أفضل نتائج.
3. العملاء الحذر
إذا كنت تريد أن تعرف ما الذي يمكن أن يكون مزيجًا من عميل غير متحمس وغير صبور، فإليك الإجابة: إنه عميل حذر. يتمتع هذا النوع من العملاء برؤية واضحة للنتيجة النهائية - لكن لا يمكنهم الاكتفاء بما يكفي لتسميتها يوميًا.
إنهم يريدون الحد الأدنى من المخاطر وسيتجنبون القرارات الأكثر جرأة التي قد تكون محفوفة بالمخاطر.
لماذا يصعب التعامل معهم؟
لا يمكننا الوصول إلى نتائج رائعة إلا من خلال التفكير خارج الصندوق. ولكن مع هذا النوع من العملاء، يعد هذا سيناريو متفائل للغاية لأنهم سيتجنبون المفاهيم الشجاعة خوفًا من خسارة الأعمال (على سبيل المثال). وبالطبع، هناك خطر كبير يتمثل في الشعور بالإحباط وضياع الوقت والانتهاء بشيء متواضع. بالكد سيكون لديك قضية فائزة في مهرجان كان أو ستضع معايير جديدة لهذه الصناعة مع هذه الأنواع من العملاء.
ماذا يريدون حقا؟
قد يكون أحد أسباب تفضيلهم للخطوات الصغيرة هو المخاطر الكبيرة التي يواجهون. إذا كان الأمر كذلك، فهم بحاجة إلى إدارة دقيقة للمخاطر والمزيد من الضمانات بأن خدمتك ستجلب الفوائد فقط، وليس التحديات.
السبب الآخر الذي يجعلهم يميلون إلى التباطؤ في تحديد الأشياء هو أنهم يسعون جاهدين لتحقيق الكمال - ولكن هذا التفسير قد يكون أيضًا متجذرًا في الخوف من فقدان شيء يقدرنه حقًا.
كيف تتعامل مع العملاء الحذرين؟
لا بأس في القلق بشأن النتيجة، لكن هناك حدًا. إذا لجأوا إليك للحصول على حلول، فقد تساعدهم خدماتك في بعض الأحيان في جلب المزيد من الأعمال بأفكار أكثر جرأة. لهذا السبب، يوصى بشدة بمناقشة الأمر علانية والتخطيط لاستراتيجية إدارة المخاطر لتقليل الخسارة إذا حدث خطأ ما.
سيساعد تخطيط الجدول الزمني للمشروع (والالتزام به بغض النظر عن أي شيء) إذا كان سبب الحذر هو السعي لتحقيق الكمال. لا بأس في تذكير العميل بأن بعض الخدمات تحقق نتائج أكثر إيجابية إذا تم تنفيذها بشكل أسرع - في كثير من الحالات، يتم إجراؤها بشكل أفضل من الكمال.
4. شكوى العملاء
إذا كنت تشعر أن كل ما تفعله لا يكفي أبدًا لعميلك، فربما تتعامل مع عميل يشكو. من الصعب إرضائهم مهما كانت خدمتك سريعة أو لطيفة - سيجدون دائمًا بعض النقص ويلومانك على شيء ما. في بعض الأحيان يمكنهم حتى بدء جدالات غير منتجة مع فريقك ، مما يدفع الناس إلى الإحباط.
لماذا يصعب التعامل معهم؟
من الصعب إرضائهم لأنهم في أغلب الأحيان لا يفهمون ما هي التحسينات التي يجب إجراؤها. يمكنهم تهويل كل جانب من جوانب المشكلة دون تقديم أي خيارات لتصحيح الأشياء. قد يطلب منك هؤلاء العملاء "أخضر أكثر اخضرارًا" أو "شعار أكبر" - لكن لا يمكنهم أبدًا شرح سبب إجراء هذا التغيير.
ماذا يريدون حقا؟
يريدون بعض الاهتمام والاحترام. على الأرجح ، كانت لديهم بعض التجارب السلبية في الماضي عندما لم يتم سماع تعليقاتهم - وحصلوا على نتائج سيئة.
لذلك، هذه المرة يريدون التعبير عن كل شكوكهم والتأثير على النتيجة. إنهم يريدون أيضًا أن يشعروا بحدودك - إذا كانوا يعرفون حدود الآخرين، فسيساعدهم ذلك على الانتباه لحدودهم.
كيف تتعامل مع شكوى العملاء؟
حاول معرفة القوة الدافعة لمخاوفهم. قد يخشى هؤلاء العملاء أن يتم استبعادهم من عملية التفكير ويفرطون في حماية حقهم في المشاركة. قم بدعوتهم لتطوير خطة تطوير المشروع، وتعريفهم بكل مرحلة، وشرح المنطق وراء قراراتك وتكلفة كل تحديث غير ضروري.
يجب أن توافق على كل شيء في مشروعك مع عميلك ، ويجب تقاسم المسؤولية. تجنب الأعذار ولكن حافظ على تعاونك في كل مرحلة إذا أخفق بناء تواصل قوي وصادق مع هذا النوع من العملاء، فلن يكونوا راضين مهما كان عملك رائعًا.
5. العملاء البخلاء
هؤلاء العملاء قلقون للغاية بشأن ميزانيتهم وسيحاولون التوفير في كل شيء. يمكن للبعض منهم رؤية القيمة الحقيقية لحل عالي الجودة وسيسعدهم دفع ثمنه، لكن في معظم الحالات، يكونون أكثر من اللازم في حماية كل "قرش".
ولكن إذا عُرض عليهم صفقة جيدة ، فسيكونون سعداء بقبولها - وسيكونون ممتنين لك قدر الإمكان. على الرغم من أن بعض أنواع العملاء البخلاء لا يقدرون ببساطة وقتك وجهدك.
لماذا يصعب التعامل معهم؟
الهدف من كل عمل هو تحقيق ربح. إذا قام عملاؤك بتوفير المال، فمن المحتمل أن تخسر بعضًا منه. إذا طُلب منك تقليل اهتمامك طوال الوقت، فإن حافزك وثقتك بنفسك يتلاشى - وليس لديك أي سبب للعمل.
يتغير الموقف تجاه العميل أيضًا: ليس من السهل فعل شيء لشخص لا يقدر مدخلاتك وقيمتك.
ماذا يريدون حقا؟
والثاني هو أنهم لا يرون القيمة في ما تقدمه لهم - وكل ما يحتاجونه هو مراجعة أهدافهم وإلقاء نظرة فاحصة على سياسة التسعير الخاصة بك.
كيف تتعامل مع العملاء البخلين؟ إذا كانت أسعارك تُقارن باستمرار بمنافسيك ، أو يُطلب منك دائمًا الحصول على خصم ، أو يتردد العملاء في الدفع، فمن الأفضل التوقف عن التعاون. لكن من الجيد دائمًا تحليل أسباب طلب الخصم.
إذا رأيت أن العميل يحتاج حقًا إلى فيمكنك المساعدة وتقديم شهادة هدية مع صفقة (يمكنك تصميم بطاقات شهادات الهدايا)
6. عملاء يعرفون كل شي
يأتي العملاء من هذا النوع بالفعل بأفكارهم الخاصة ولا يتركون مساحة صغيرة لمفاهيمك وتدخلاتك. في أغلب الأحيان ، يقللون من شأن تجربتك وينتقدون كل شيء تقوم بإنشائه. ولكن إذا اتبعت نصائحهم وأخطأت، فسوف يلومونك على ضعف الخبرة.
لماذا يصعب التعامل معهم؟
إنهم يريدون إدارة أصغر مهمة للتأكد من أن كل شيء "يتم بشكل صحيح". في بعض الأحيان، يمكنهم حقًا الحصول على نظرة أعمق في الموضوع (خاصةً إذا كانوا ينتمون إلى مكان ضيق ومحدّد)، لكن في معظم الحالات، يريدون الحكم على عملك وأساليبك. قد يشعر فريقك أن لديه مديرين - رئيسهما الأصلي والعميل، مما يضاعف من التوتر.
ماذا يريدون حقا؟
يريد العملاء المسيطرون بقلق شديد إبقاء كل شيء تحت السيطرة الكاملة. قد يكون لديهم بعض الأسباب للشك والانتقاد - على الأرجح أن العمل السابق الذي استعانوا بمصادر خارجية فيه تعرض لبعض الإخفاقات، والآن يريدون التحقق مرة أخرى أو (الذي يبدو أفضل لهم) فقط إخبارهم بكيفية القيام بالأشياء من الألف إلى الياء .
كيف تتعامل مع العملاء الذين يعرفون كل شيء؟
أفضل شيء هو وضع قواعد الاتصال الخاص بك. إذا جاءوا إلى فريقك، فيجب أن يثقوا بك وبخبراتك - فهذا أمر لا بد منه لبيئة تعاونية مريحة.
يُتوقع منهم ملء موجز للمشروع - مشاركة توقعاتهم ووجهات نظرهم حول منتجهم، ولكن لا شيء أكثر إذا لم يطلب الفريق ذلك. سيساعدك أيضًا إذا ناقشت عدد جولات التصحيح أو التعليقات التي تقبلها.
من الأفضل عدم تجاوز هذا الحد - إذا كان الأمر كذلك، فستعتقد هذه الأنواع من العملاء أنك لا تعرف ما تفعله، وسوف ينفجر قلقهم بموجة جديدة من التعليقات
7. عملاء مدمني العمل
إنه لأمر رائع أن تكون متحمسًا ومتحمسًا للعمل ومشاركة هذا الموقف مع العملاء، ولكن عندما يقصفونك برسائل البريد الإلكتروني في عطلات نهاية الأسبوع ويتجاهلون معايير التواصل في العمل، فلا بأس بذلك.
يمكن لمثل هؤلاء العملاء أن يطالبوا بتنفيذ نطاق العمل بأكمله بشكل أسرع ولا يفهمون حقًا سبب حاجتك إلى الإجازات - ولكن لا ترغب أبدًا في دفع المزيد مقابل مجهودك إذا وافقت على العمل يوم الأحد أو إعادة رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك عندما تكون في العطل.
لماذا يصعب التعامل معهم؟ قد تفتقر هذه الأنواع من العملاء إلى الاعتبار. إنهم يدمرون بيئة عمل مستدامة بطلباتهم المستمرة للعمل لساعات متأخرة وتخطي عطلات نهاية الأسبوع. في بعض الأحيان ، يتعين عليك حقًا الإسراع ، ولكن في هذه الحالة، عليك مراجعة الاتفاقيات والمواعيد النهائية.
ماذا يريدون حقا؟ إنهم يريدون أن يتزامن الجميع مع إيقاعهم، لكن عادةً، لا فائدة من القيام بذلك. قد يشعر العملاء من هذا النوع بالقلق عندما لا ترد على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم خلال عطلة نهاية الأسبوع ، ولكن إذا قمت بذلك ، فلن يقلل ذلك من قلقهم - سيخبرهم فقط أنه لا بأس في مواصلة العمل بهذه الطريقة.
كيف تتعامل مع العملاء المدمنين على العمل؟ إذا وافقت على اللعب وفقًا لقواعدهم، فستحرق أنت وفريقك. إذا قمت بكسر روتين عملك بشكل منهجي بناءً على طلب عميل آخر ، فسوف تتضرر ثقافة شركتك. يمكن أن تكون هذه الأنواع من العملاء متطلبة، ولكن في أغلب الأحيان ، من الأفضل أن تقول "لا" مرة واحدة للطلبات غير المعقولة بدلاً من إرهاق فريقك.
النهج النهائي للتعامل مع جميع العملاء
عقود العمل
أوراق موجزة
أوصاف المشروع
جدول زمني صارم للمشاريع
تسوية المواعيد النهائية
كل علامة تجارية أو شركة لها نهجها الخاص في هذه العملية، ولكن الأساسيات أمامك مباشرة. ضع نهجًا واحدًا يناسب الجميع للعمل مع العملاء من خلال القيام ببعض "التدبير المنزلي" قبل الانتقال إلى التعاون في المشاريع.
إذا فعلت هذا الشيء بشكل صحيح، فأنت في الواقع تتجنب العديد من المشكلات التي قد تطرأ بينما تستمر في العمل معًا.
نأمل أن تساعدك هذه المقالة في فهم الأنواع المختلفة للعملاء الصعبين. إذا كنت تعرف شخصًا يكافح مع أي من هذه الأنواع من العملاء، فمرر المقالة لمساعدتهم!